Cómo algunas personas dicen que cuando parece que existe un problema en realidad es una oportunidad… Siempre y cuando se maneje de la manera adecuada. Esto mismo se puede aplicar con nuestros clientes, porque no siempre que todo va bien con alguno de ellos significa que sea un cliente leal, como el siguiente ejemplo tomado de la revista Entrepreneur:
Imaginemos a José, que ha sido cliente de la misma tintorería por cinco años. Nunca ha tenido problemas con el servicio, pero, cierto día, abre una nueva tintorería con mejor ubicación y José decide cambiarse.
Eduardo, vecino de José, decide no cambiarse a la nueva tintorería, principalmente, por un incidente que sucedió hace tres años: la tintorería le había arruinado unas camisas y, sin siquiera una queja, la empresa decidió reemplazarlas por unas nuevas aun cuando las camisas eran muy viejas. La tintorería reconoció en Eduardo a un cliente muy importante y decidió que valía la pena invertir algunos pesos extras para retener a un cliente leal.
A pesar de que el cliente llevaba 5 años de excelente servicio cambió de tintorería, mientras que el cliente que tuvo problemas permaneció leal… Lo que hizo que el cliente se quedara es que se realizaron esfuerzos adicionales para solucionar problemas. Esto hace que los clientes nos diferencien de nuestros competidores y crea lealtad.